Přebít negativní recenze může trvat dny i měsíce. To ano. Ale stojí za to, věnovat se svým zákazníkům, jejich zpětným vazbám a potřebám. Vytrvalost se v tomto případě vyplácí dvojnásob. Vaší odměnou budou spokojení a vracející se zákazníci.
Lepší cena zdaleka nemusí být hlavním faktorem, podle kterého se dnešní zákazník rozhoduje o koupi. Prvně dá na přímá doporučení a hned poté jde po hodnocení na internetu. Je to zpětná vazba od těch, kteří u vás nakoupili a výborné vodítko pro ty, co se na nákup teprve chystají.
Můžete se pochlubit 100% kladným hodnocením? Nebo se vám mezi ně zatoulalo i pár negativ? Poradíme vám, jak z negativa vymáčknout co nejvíc pozitiva.
1. Identifikujte typ negativního hodnocení
O jakou chybu jde? O chybu společnosti či jednotlivce? Vztahuje se negativní hodnocení k nabízenému produktu či službě? Nebo je důsledkem nedorozumění? Není ani vyloučeno, že v rámci konkurenčního boje na vašem trhu, vás chce někdo jen úmyslně poškodit. Určete si tedy, o jaký typ negativní recenze se jedná. Podle toho postupujte dále.
2. Mlčeti zlato? V žádném případě
V tomto případě rozhodně neplatí mlčeti zlato se záměrem, že tak na negativní recenzi tolik neupozorníte. Ba naopak. Lidé si všimnou, že děláte mrtvého brouka a udělají si na vás svůj vlastní pohled. A věřte, že lidé si rádi sami domýšlí, kde chyba vznikla a přiřknou jí stoprocentně vaší straně, tutově. No a jdou ke konkurenci. Proto reagujte nejen na pozitivní komentáře, ale hlavně na ty negativní.
3. Emoce i agrese stranou
Vždy zachovejte chladnou hlavu a jděte přímo k jádru věci. Rozhodně si neberte negativní komentáře osobně, ať už jsou formulovány jakkoliv. Nejde o osobní vyříkačky. A ať vás komentář vytočí sebevíc, zhluboka se nadechněte a odpovězte s rozvahou. Přehnané emoce negativní recenzi jen umocní. A je zaděláno na další brzký negativní komentář. V nejhorším případě přehnané emoce i agrese mohou vyvolat negativní diskuzi více uživatelů. A to nechcete.
4. Nevymlouvejte se
S výmluvou daleko nedojdete. Raději naštvaného zákazníka informujte, že pracujete na svém zlepšení. Jestli je zlepšení viditelné, vyfoťte ho a po čase přidejte nový komentář s autentickou fotkou, jak jste na zlepšení zapracovali. Příští zkušenost zákazníka bude jistě pozitivní.
5. Omluvte se a nabídněte kompenzaci
Převezměte zodpovědnost za chybu a omluvte se. Je to strašně důležité. Kor, pokud je chyba opravdu na vaší straně. Není nic jednoduššího, než ji uznat, omluvit se a napravit ji. Vysvětlete zákazníkovi jak k chybě došlo a nabídněte mu vhodnou kompenzaci. Hned uvidí, že umíte jednat fér, být vstřícní a svou chybu napravit. Posílíte tím důvěru zákazníka k vám.
6. Žádejte vysvětlení
Ověřením jste zjistili, že chyba není na vaší straně? Ano i neoprávněná negativní recenze může přijít. Pak doporučujeme reagovat otázkami, ve kterých požadujte vysvětlení. Pokud i přesto bude zákazník trvat na svém, omluvte se a klidně nabídněte vrácení peněz. Využijete tak negativní recenzi ve svůj prospěch. Potenciální zákazníci uvidí, že umíte řešit každou vzniklou situaci, na vašich zákaznících vám záleží a jste i schopni vrátit peníze.
Reference někde mohou být vyjádřeny pouze na škále hvězdiček. Lidé jsou líní, nemají čas, a tak se může snadno stát, že vám naštvaný zákazník dá jednu hvězdu bez udání důvodu. Opět reagujte. Třeba jako my na Facebooku po ohodnocení jednou hvězdičkou beze slůvka vysvětlení:
Ano, jde o dlouhodobý proces. Přebít negativní recenze může trvat dny, ale i měsíce. Stojí však za to, věnovat se svým zákazníkům, jejich zpětným vazbám a potřebám. Vytrvalost se v tomto případě vyplácí dvojnásob. Vaší odměnou budou spokojení a vracející se zákazníci.
Zaujal vás článek? Jistě zaujme i vaše blízké. Sdílejte ho s nimi. A nenechte si utéct žádný další.
