Každý, kdo měl nebo má internetový obchod, zcela jistě zažil nepříjemnou situaci v podobě udělené negativní recenze na jeho služby. V dnešní internetové době se kdokoliv může vyjadřovat k čemukoliv a nemusí být v dané oblasti nikterak výrazně kvalifikován, aby tak mohl učinit. Vlivem toho se občas stává, že udělená negativní recenze na Váš eshop (služby) se nemusí zakládat na pravdě.
Možná si teď říkáte, co můžete udělat pro to, abyste minimalizovali dopady negativní recenze na Vaše podnikání. Ač to tak na první pohled nevypadá, můžete (spíše musíte) udělat opravdu hodně. Téměř každý den se setkávám s eshopy, u kterých čtu negativní recenze týkající se toho či onoho, ale pouze u velmi malého procenta z nich si mohu přečíst i reakci daného obchodu. To je základní a největší chyba, kterou internetoví obchodníci činí – nereagují na negativní recenze.
V tomto bodě je třeba poznamenat, že obchodníci by měli reagovat i na pozitivní hodnocení zákazníků. Hlavní důvod, proč byste měli věnovat maximální pozornost negativnímu hodnocení, je ten, že několik málo takových nelichotivých recenzí může za velmi krátkou dobu zničit dobré jméno Vaší společnosti, které jste velmi dlouhou dobu budovali. Vybudovat dobré jméno firmy trvá mnohonásobně déle, než jej ztratit. Nebudete-li s recenzemi pracovat zcela jistě to bude mít vliv na dobré jméno Vaší firmy.
A jak tedy s negativní recenzí správně pracovat?
Způsob práce záleží na faktu, zda je či není negativní recenze pravdivá.
- Pokud se daná recenze nezakládá na pravdě, měli byste v reakci na negativní komentář uvést věci na pravou míru. Reagovat byste měli věcně, stručně a pokud možno zcela bez emocí. Reagovat bez emocí na negativní recenzi je poměrně složité a této dovednosti se musí obchodník nejprve naučit. Reakce na negativní hodnocení psaná s emocemi a zlobou na zákazníka, může napáchat více škody než užitku. Negativní recenze je ze strany zákazníka vždy psaná s velkou dávkou emocí. Je tomu tak proto, že transakce neproběhla podle představ zákazníka a nahromaděnou frustraci ventiluje ven skrze napsání negativní recenze na Váš eshop či službu. Pokud byste reagovali na negativní komentář ze strany zákazníka emotivně, mohlo by se Vám stát, že znásobíte dosah takového komentáře několika násobně více, než kdybyste na něj reagovali bez emocí.
- Pokud se daná recenze zakládá na pravdě, pak můžete učinit pouze jediné. Přiznat svoji chybu a snažit se ji napravit. Je dobré rovněž poskytnout zákazníkovi určitou kompenzaci například v podobě slevového voucheru na příští nákup. Zákazník jednak bude vidět Vaši snahu o nápravu vzniklé situace a je zde šance, že i když nebyl s nákupem zcela spokojen, tak v budoucnu uplatní vámi poskytnutý slevový kupon a znovu u Vás nakoupí.
Na tomto místě je dobré poznamenat, že to, zda je recenze pravdivá či nikoliv, je věc čistě subjektivní. Z pohledu zákazníka bude vždy negativní recenze pravdivá. Z pohledu obchodníka zase vždy nepravdivá nebo dokonce lživá. Dobrý obchodník by měl u každé negativní recenze zhodnotit, co je na této recenzi pravdivé a co nikoliv a podle toho vždy adekvátně reagovat.
V úvodu bylo napsáno, že negativní recenze mohou velmi snadno devalvovat snahu o dobré jméno Vaší firmy. Ne vždy však negativní recenze musí být Vašemu podnikání na škodu. Dobrý obchodník, který chce neustále zlepšovat své podnikání, může negativní recenzi využít k tomu, aby se z ní poučil a příště již danou chybu neudělal. Negativní recenze mohou být tedy zdrojem cenných informací od zákazníků o tom, v jakých částech našeho podnikání se nachází možný prostor pro jeho zlepšení. Ideálním stavem by bylo, kdyby zákazníci psali recenze, které se zakládají na pravdě a obchodníci tyto recenze využívali jako podněty pro zlepšení své obchodní činnosti.
Zajímá vás kromě dobrého jména i dobrá prezentace Vaší firmy na internetu? Pak nás zkontaktujte prostřednictvím e-mailu info@webmium.cz nebo vyplňte formulář na naších stránkách webmium.cz/kontakt a my se Vám budeme věnovat.
